사회 속에서 발생하는 갈등은 인류의 시작과 함께 시작되었다고 해도 무방하다. 인간이 집단생활을 하게 되면서 갈등은 존재해 왔던 것이다. 그런데 갈등이라는 의미는 보편적으로 매우 무겁고 불편한 대상으로 이해하고 있다. 하지만 잘 생각해보면 갈등으로 인하여 타인을 좀 더 이해하고 문제점을 인식함으로써 상호 간에 합의점을 찾게 하는 원동력이 되기도 한다.

이러한 갈등에 대한 경험은 갈등을 바라보는 다양한 시각으로도 분석하게 된다. 갈등을 무조건 부정적으로 바라보는 전통적인 시각, 갈등을 다양한 관점에서 이해하는 다원론적 시각, 갈등을 무조건 긍정적으로 이해하는 급진적인 시각이 이러한 관점이다. 특히 다원주의 사회에서는 국가를 효율적으로 운영하기 위해서도 갈등의 필연성을 이해할 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 갈등은 부담스러운 존재이다 보니 인정하고 상대하기가 쉽지가 않고 피해가거나 갈등 자체를 인정하지 않는 경우가 많다.

따라서 이를 극복하기 위해 가정, 사회, 정부 차원에서 갈등을 이해하고 관리하기 위한 다양한 노력이 이루어지고 있다. 특히 정부의 경우 다수의 이해관계자들을 상대하면서 이해관심사를 살펴주고 충족해주기 위한 노력을 하면서 갈등관리는 필수의 수단이라는 필요성이 높아지고 있다.

하지만 갈등의 범위와 대상이 너무 방대하여 어떠한 대상을 인정하고 관리해야 할지 판단하기가 어려운 것도 사실이다. 특히 정부가 나서서 해결할 필요가 없이 개인 간 또는 집단 간에 해결할 수 있는 사회문제가 존재하는 것처럼 갈등도 무조건 관리해줘야 하는 것은 아니며 그중에서도 정부가 나서서 해결할 필요가 없는 갈등도 존재한다. 더불어 갈등관리의 방식이 아닌 대상도 존재한다.

그러면 어떠한 갈등을 인정하고 해결해야 하며 특히 정부가 나서야 관리해야 할 갈등은 무엇일까? 분명하게 정부가 나서서 갈등관리를 해야 하는 대상이 있지만 판단하기 어려운 대상도 다수 존재한다. 가장 판단하기 어려운 대상이 민원과 갈등이다. 흔히 민원관리와 갈등관리를 동일하게 보는 경우가 있는데 상호 연계는 되지만 관리 방식은 다소 차이가 있다. 민원관리는 민원인에게 어떠한 신뢰감을 통해 정보를 전달해주는가 하는 관점이라면 갈등관리는 이해관계자의 욕구를 어떻게 충족시켜 줄 것인가 하는 관점으로 보통 접근한다.

민원과 갈등뿐만 아니라 갈등 가운데서도 갈등관리 방식으로 해결해야 할 대상이 존재하기도 하지만, 행정집행, 법원판결, 입법 등 다양한 방법으로 해결할 수 있는 갈등도 존재한다. 과거에는 갈등관리 방식을 사용하지 않아 문제가 발생했지만, 지금은 갈등관리의 대상이 아닌데 무리하게 이를 사용하여 역효과가 나는 경우도 점차 늘고 있다. 현시점에서 반드시 이 문제를 고민해야만 갈등과 관리에 대한 오해가 생기지 않을 수 있다.

비록 아직 가야 할 길이 많이 남았지만, 그동안 갈등관리를 위한 많은 노력이 있었고 많은 변화와 성과가 있었다. 이제 다시 처음으로 돌아가 어떠한 대상을 중심으로 갈등을 관리하고 어떠한 갈등이 공공갈등인가를 판단하고 갈등관리 방향을 제공해야 하는가 등의 노력이 필요하지 않을까 생각된다.